Регистрация поступающих жалоб и апелляций
Жалобы и апелляции должны быть поданы в письменном виде на имя Генерального директора ОсОО «Урмат Стандарт».
Предъявить жалобу может организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации
Предъявить апелляцию может организация – представитель объекта оценки соответствия о пересмотре решения, принятого органом по сертификации.
Работник, ответственный за регистрацию входящей корреспонденции передает копию поступившего обращение и приложенные документы Генеральному директору ОсОО «Урмат Стандарт».
Генеральный директор при поступлении обращений анализирует их с целью идентификации их содержания как жалобы, апелляции.
Анализ и подтверждение жалобы/апелляции
Генеральный директор с привлечением при необходимости компетентных сотрудников ОС, не имеющих непосредственного отношения к предмету обращения, в соответствии с требованием п. 7.13.2 ГОСТ ISO/IEC 17065, в течение одного рабочего дня проводит оценку поступившего обращения для подтверждения того, что поступившее обращение относится к деятельности органа по сертификации, и только в случае подтверждения данного факта принимает обращение к рассмотрению.
Остаются без ответа, не подлежат направлению в орган по сертификации, должностным лицам для дальнейшего рассмотрения по существу вопроса:
Обращения, в которых отсутствуют данные для связи с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных).
Жалобы/апелляции, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа.
Обращения, из которых не представляется возможным понять их смысл.
Обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Общества, органа по сертификации, членов его семьи.
Обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.
В указанных выше случаях, при наличии возможности, предъявитель уведомляется об основаниях принятого решения.
На основании проведенной оценки генеральным директором принимается решение о принятии, либо отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению.
Факт получения жалобы/апелляции подтверждается уведомлением предъявителя в свободной форме с информацией о принятии или об отказе в принятии жалобы/апелляции к рассмотрению.
Рассмотрение жалоб и апелляций
С целью рассмотрения и принятия решения по поступившей жалобе/апелляции в резолюции о принятии к рассмотрению Генеральным директором указывается состав Комиссии.
В состав Комиссии назначаются лица, гарантирующие беспристрастность процесса, такие как работники ОС, компетентные в рассматриваемой области, представители испытательной лаборатории, в которой были проведены испытания по данной работе, не участвовавшие в проведении испытаний по рассматриваемой жалобе/апелляции, а также представители сторонних органов по сертификации и иных организаций, при необходимости.
Согласно п. 7.13.6 ГОСТ ISO/IEC 17065 в целях предотвращения конфликта интересов, персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не привлекается ОС для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции данного заказчика в течение 2 (двух) лет. Исполнение подтверждается заявлением членов Комиссии, подписываемом при оформлении Соглашения.
Согласие на вступление в состав Комиссии выражается в подписании Соглашения в установленной ОС форме, устанавливающим обязательства Членов Комиссии по соблюдению принципов конфиденциальности и беспристрастности.
Основными функциями Комиссии являются:
разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия продукции;
разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалобы/апелляций.
В обязанности Комиссии входит:
рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
рассмотрение жалоб/апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
запрос материалов, необходимых для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции;
проведение оценки представленных материалов;
принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате рассмотрения апелляции;
обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
рассмотрение (участие в рассмотрении) жалобы/апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции.
Состав документов, прилагаемых к жалобе/апелляции, определяется предъявителем, в зависимости от ее содержания, при подаче жалобы/апелляции. Для принятия решения по спорным вопросам, ответственное лицо может запросить у предъявителя/апеллянта предоставления дополнительных документов. Запрос оформляется в свободной форме и направляется предъявителю любым доступным способом, в том числе с уведомлением о принятии жалобы/апелляции к рассмотрению. Соответствующая информация должна быть предоставлена предъявителем жалобы/апеллянтом в течение пяти рабочих дней.
В случае не предоставления дополнительной информации в указанный срок решение принимается без её учета.
Принятие решения
В соответствии с требованием п. 7.13.5 ГОСТ ISO/IEC 17065 решение по жалобе/ апелляции (далее – Решение) принимается председателем Комиссии как лицом, не принимавшим участие в работах по подтверждению соответствия, связанных с жалобой или апелляцией, оформляется по форме, установленной в ОС.
Решение должно содержать как минимум следующую информацию:
при полном или частичном удовлетворении жалобы или апелляции, срок и способ ее удовлетворения (с указанием причин возможных несоответствий, послуживших доказательством правомерности жалобы/апелляции);
при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы или апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
В соответствии с пунктом е) п. 6.2 ISO/PAS 17003:2004 решение по жалобам/апелляциям не должно приводить к дискриминационным действиям. Решение оформляется ответственным лицом в двух экземплярах в течение рабочего дня после принятия решения, утверждается Генеральным директором Общества.
Направление ответа предъявителю
В соответствии с п. 7.13.7 и 7.13.8 ГОСТ ISO/IEC 17065 Один экземпляр Решения направляется предъявителю жалобы/апелляции, второй – хранится в деле ОС «Жалобы и апелляции» в течении 5 лет.
При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы/апеллянт имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Если на Решение ОС в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.
Результаты рассмотрения жалоб/апелляций являются входными данными при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.
Ответственность
Работники ОС и члены Комиссии по рассмотрению жалобы/апелляции несут ответственность за:
объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалоб/апелляций;
хранение документов и материалов, полученных в результате рассмотрения жалоб/апелляций.